Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Áp dụng từ ngày 04/9/2026 · Ban hành kèm theo Quy chế hoạt động của nền tảng PowerMarket

Cơ chế này được xây dựng theo Luật Thương mại điện tử 2025 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP về thương mại điện tử và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023; là một phần không tách rời của Quy chế hoạt động và Điều khoản sử dụng.

1. Phạm vi và nguyên tắc

1. Cơ chế này áp dụng cho: khiếu nại của Khách hàng đối với Nhà cung cấp; khiếu nại của Nhà cung cấp đối với Khách hàng; khiếu nại của Người sử dụng đối với quyết định hoặc hoạt động của Nền tảng; phản ánh của bên thứ ba về hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ và nội dung vi phạm pháp luật.
2. Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại miễn phí, khách quan, dựa trên dữ liệu lưu trên Nền tảng và tài liệu do các bên cung cấp.
3. Các thuật ngữ Nền tảng, Nhà cung cấp, Khách hàng, Người sử dụng, Gian hàng, Sản phẩm, Yêu cầu báo giá, Trao đổi trực tuyến và Ngày làm việc được hiểu theo Điều 2 Quy chế hoạt động.

2. Kênh tiếp nhận

• Email: [email protected]
• Trên Nền tảng: mục Khiếu nại trong Hồ sơ tài khoản của Người sử dụng
• Điện thoại: 0904 654 246, từ 9:00 đến 18:00 các Ngày làm việc
• Văn bản: gửi tới trụ sở Đơn vị chủ quản theo địa chỉ nêu tại Điều 1 Quy chế hoạt động

3. Nội dung khiếu nại

Khiếu nại cần nêu đầy đủ:

1. Tên tài khoản, họ tên và thông tin liên hệ của người khiếu nại.
2. Tên Gian hàng, Sản phẩm, Yêu cầu báo giá hoặc tài khoản liên quan.
3. Thời điểm phát sinh sự việc và mô tả sự việc.
4. Yêu cầu cụ thể của người khiếu nại.
5. Tài liệu chứng minh, nếu có: ảnh chụp trao đổi, Báo giá, hợp đồng, hóa đơn, biên bản giao nhận.

Khiếu nại thiếu thông tin được Nền tảng yêu cầu bổ sung; thời hạn xử lý tính từ khi nhận đủ thông tin. Khiếu nại nặc danh hoặc không có căn cứ có thể không được thụ lý; Nền tảng thông báo lý do cho người khiếu nại.

4. Thời hạn xử lý

Xác nhận đã tiếp nhận và cấp mã theo dõi

Trong vòng 01 Ngày làm việc

Yêu cầu bên bị khiếu nại giải trình

Bên bị khiếu nại có 03 Ngày làm việc để phản hồi kể từ khi nhận thông báo

Phản hồi kết quả xử lý

Trong vòng 07 Ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin

Vụ việc phức tạp

Không quá 30 ngày; Nền tảng thông báo lý do và tiến độ cho người khiếu nại

Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Phản hồi trong vòng 72 giờ theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân

Gỡ bỏ nội dung theo yêu cầu cơ quan nhà nước

Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu

5. Trình tự xử lý

1. Tiếp nhận và phân loại. Nền tảng ghi nhận khiếu nại, cấp mã theo dõi và gửi xác nhận cho người khiếu nại qua email.
2. Xác minh. Nền tảng đối chiếu nội dung Trao đổi trực tuyến, Yêu cầu báo giá, Báo giá, Hồ sơ doanh nghiệp, nhật ký hệ thống và tài liệu do các bên cung cấp.
3. Yêu cầu giải trình. Bên bị khiếu nại nhận thông báo kèm nội dung khiếu nại và có 03 Ngày làm việc để phản hồi. Không phản hồi trong thời hạn được coi là không có ý kiến; Nền tảng kết luận dựa trên thông tin hiện có.
4. Hòa giải. Nền tảng chuyển ý kiến giữa các bên và đề xuất phương án giải quyết theo mục 6.
5. Kết luận và xử lý. Nền tảng kết luận về việc có hay không vi phạm Quy chế hoạt động và áp dụng biện pháp theo mục 7.
6. Thông báo kết quả cho các bên bằng email và lưu hồ sơ vụ việc.

6. Hòa giải trên Nền tảng

1. Khi các bên đồng ý, Nền tảng làm trung gian hòa giải: tổng hợp thông tin, chuyển ý kiến giữa các bên và đề xuất phương án trên cơ sở Giá công khai, Báo giá, nội dung trao đổi đã lưu và pháp luật liên quan.
2. Kết quả hòa giải thành được ghi nhận bằng văn bản hoặc email và có giá trị ràng buộc theo thỏa thuận của các bên.
3. Việc hòa giải trên Nền tảng không thay thế và không hạn chế quyền của các bên yêu cầu hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.

7. Biện pháp xử lý

Tùy mức độ vi phạm, Nền tảng áp dụng một hoặc nhiều biện pháp: nhắc nhở; yêu cầu chỉnh sửa thông tin; tạm ẩn hoặc gỡ bỏ Sản phẩm; hạ hoặc gỡ đánh giá không đúng sự thật; tạm khóa hoặc chấm dứt Gian hàng, tài khoản; cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp. Biện pháp cụ thể được quy định tại Điều 7 Quy chế hoạt động.

8. Khiếu nại đối với quyết định của Nền tảng

1. Nhà cung cấp hoặc Khách hàng không đồng ý với kết quả kiểm duyệt, biện pháp xử lý hoặc kết luận khiếu nại của Nền tảng có quyền gửi khiếu nại lại trong vòng 05 Ngày làm việc kể từ khi nhận thông báo, kèm căn cứ bổ sung.
2. Nền tảng xem xét lại và trả lời trong vòng 07 Ngày làm việc. Kết quả xem xét lại là quyết định cuối cùng của Nền tảng; Người sử dụng vẫn có quyền khiếu nại tới cơ quan có thẩm quyền theo mục 10.

9. Phản ánh về hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ

1. Chủ thể quyền hoặc Người sử dụng phát hiện Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ gửi phản ánh qua kênh tại mục 2, kèm tài liệu chứng minh quyền hoặc căn cứ phản ánh.
2. Nền tảng xác minh và tạm ẩn Sản phẩm trong thời gian xác minh khi có dấu hiệu rõ ràng; gỡ bỏ Sản phẩm và xử lý Gian hàng khi phản ánh có căn cứ.
3. Nội dung vi phạm theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền được gỡ bỏ trong vòng 24 giờ.

10. Khi không đạt được thỏa thuận

Các bên có quyền:

• Yêu cầu thương lượng, hòa giải theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Khiếu nại, phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương hoặc Bộ Công Thương.
• Yêu cầu giải quyết bằng trọng tài theo thỏa thuận, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

Nền tảng cung cấp thông tin, dữ liệu liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền để phục vụ việc giải quyết.

11. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Hồ sơ khiếu nại, kết quả xử lý và thông tin về hành vi vi phạm được lưu trữ trong 36 tháng kể từ khi kết thúc xử lý, theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân, để phục vụ đối chiếu và cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.